Poradnik telemarketera

[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Poradnik telemarketeraczylijak rozmawia� z klientem przez telefonMarian J. KosteckiMasterPlan 2003 wydanie II elektroniczneISBN 83-902732-0-9Wydawca:MasterPlan, ul. Potocka 4/98,01-652 Warszawatel.: (22) 832.0.832www.masterplan.com.plkostecki@masterplan.com.plLicencja nau�ywanieGRATISOWEJwersjiPORADNIKAstanowi, �e b�dzieon u�ywanywy��cznie jakokompletnapublikacja.Poradnik liczyponad 150 stron.Copyright � 1997-2003 by Marian J. Kostecki. Wszelkie prawa zastrze�one. Publikacja ta, w obecnej wersji, jest publikacj�bezp�atn�. Mo�eszjej u�ywa�, nie wolnio jej jednak ani dzieli� ani modyfikoac.Ten p najlepiej na twardNie dr szkod�( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] )oradnik czuje si� ym dysku.ukuj go. i drzew.f www.masterplan.com.pl JWst�p do drugiego wydania wydania elektronicznegoOpublikowany przed o�mioma laty Poradnik Telemarketera sta� si� najbardziej popularnym materia�em szkoleniowym i samoszkoleniowym w zakresie prowadzenia s�u�bowych rozm�w telefonicznych. Jest wykorzystywany nie tylko przez telemarketer�w, ale tak�e handlowc�w, pracownik�w recepcji, dzia��w obs�ugi klienta, samodzielnych agent�w ubezpieczeniowych i wielu innych.Umiej�tno�ci prowadzenia s�u�bowych rozm�w telefonicznych przez pracownik�w jest bezcenna.Ten Poradnik te� nie ma ceny. Udost�pnmiam go zupe�nie gratis, kieruj�c jednocze�nie do Ciebie, Czytelniku, pro�b� o podzielenie si� ze mn� swoimi komentarzami na temat jego zawarto�ci. M�j adres e-mailowy: kostecki�.masterplan.com.pl.Drugie wydanie elektroniczne zosta�o poprawione i nieco rozszerzone.Mi�ego i produktywnego czytania.Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) 4 [ www.masterplan.com.pl ]Spis tre�ciWst�p do drugiego wydania elektronicznego ....................................................................................41. Co to jest telemarketing?..................................................................................................... 151.1. Zastosowania telemarketingu .................................................................................................... 151.2. Rodzaje telemarketingu ............................................................................................................ 171.2. 1. Telemarketing aktywny i reaktywny...................................................................................... 181.2.2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny........................................................................ 201.2. 3. Telemarketing wewn�trzny i zewn�trzny............................................................................... 202. Komunikowanie si� .............................................................................................................. 212.1. J�zyk cia�a i j�zyk... mowy ..................................................................................................... 222.1. 1. Jako�� m�wienia ................................................................................................................ 222.1. 2. Bariery efektywnego komunikowania si� w sprzeda�y...........................................................242.2. S�uchanie, rozumienie, zapami�tywanie .................................................................................... 252.2. 1. S�uchanie - niedoceniona umiej�tno��................................................................................. 252.2. 2. Typy s�uchania ................................................................................................................... 262.2. 3. Co pomaga w s�uchaniu ..................................................................................................... 272.2. 4. Co przeszkadza w s�uchaniu .............................................................................................. 282.2. 5. Umiej�tno�ci efektywnego s�uchania .................................................................................... 292.2. 6. Zapami�tywanie .................................................................................................................. 30Licencja nau�ywanieGRATISOWEJwersjiPORADNIKAstanowi, �e b�dzieon u�ywanywy��cznie jakokompletnapublikacja.Poradnik liczyponad 150 stron( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) 5 [ www.masterplan.com.pl ]3. Zrozumienie telefonu .................................................................................................................................................. 323.1. L�k przed dzwonieniem .................................................................................................................................................. 323.1. 1. Powody l�ku przed dzwonieniem ................................................................................................................................ 32ZA. 2. Skutki l�ku przed dzwonieniem .................................................................................................................................. 343.1. 3. Sposoby pokonania l�ku przed dzwonieniem .............................................................................................................. 343.2. Czas w rozmowie telefonicznej ...............................................................................................................................................363.3. Planowanie rozmowy .............................................................................................................................................................363.4. Rozgrzewka ................................................................................................................................................................... 373.5. Grzeczno�� przez telefon ............................................................................................................................................... 384. Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjuj�cego rozmow�) z klientem instytucjonalym....................................414.1. ETAP 1: otwarcie ........................................................................................................................................................... 434.1. 1. Uzyskanie po��czenia z szefem.................................................................................................................................. 464.1. 2. Zasady wsp�pracy z sekretarkami ............................................................................................................................. 504.1. 3. Odnowienie kontaktu: "telefoniczne zawiasy" ............................................................................................................. 534.2. ETAP 2: referencje ......................................................................................................................................................... 554.3. ETAP 3: pytanie o czas ................................................................................................................................................ 574.4. ETAP 4: wyja�nienie celu dzwonienia ............................................................................................................................. 604.5. ETAP 5: sondowanie ...................................................................................................................................................... 614.5. 1. Pytania otwarte i zamkni�te ....................................................................................................................................... 614.5. 2. Zasady sondowania ................................................................................................................................................... 624.5. 3. Etapy sondowania ..................................................................................................................................................... 644.5. 4. Zasady sondowania w praltyce ................................................................................................................................... 674.5. 5. Naczelna zasada sondowania .................................................................................................................................... 684.6. ETAP 6: pozytywne podsumowanie ................................................................................................................................ 704.7. ETAP 7: prezentacja ...................................................................................................................................................... 724.8. ETAP 8: eliminowanie zastrze�e� ................................................................................................................................... 734.8. 1. A co, je�li nie uda ci si� usun�� zastrze�e� rozm�wcy................................................................................................. 764.9. ETAP 9: zamkni�cie........................................................................................................................................................ 774.9. 1. Klasyczne zamkni�cia ............................................................................................................................................... 784.10.ETAP 10: zako�czenie rozmowy............................................................................................... [ Pobierz całość w formacie PDF ]