Poradnik Telemarketera(1)

[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Poradnik telemarketera
czyli
jak rozmawiaæ z klientem
przez telefon
Marian J. Kostecki
MasterPlan 2003
wydanie II elektroniczne
ISBN 83-902732-0-9
Licencja na
u¿ywanie
GRATISOWEJ
wersji
PORADNIKA
stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
wy³¹cznie jako
kompletna
publikacja.
Poradnik liczy
ponad 150 stron.
Wydawca:
MasterPlan, ul. Potocka 4/98, 01-652 Warszawa
tel.: (22) 832.0.832
www.masterplan.com.pl
kostecki@masterplan.com.pl
Copyright © 1997-2003 by Marian J. Kostecki. Wszelkie prawa zastrze¿one. Publikacja ta, w obecnej
wersji, jest publikacj¹ bezp³atn¹. Mo¿esz jej u¿ywac, nie wolnio jej jednak ani dzieliæ ani modyfikoaæ.
Ten poradnik
najlepiej czuje siê
na twardym dysku.
Nie drukuj go.
szkoda drzew.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera
[v.3; 2003]
3
www.masterplan.com.pl
Wstêp do drugiego wydania wydania elektronicznego
Opublikowany przed omioma laty Poradnik Telemarketera sta³ siê
najbardziej popularnym materia³em szkoleniowym i samoszkoleniowym
w zakresie prowadzenia s³u¿bowych rozmów telefonicznych. Jest
wykorzystywany nie tylko przez telemarketerów, ale tak¿e handlowców,
pracowników recepcji, dzia³ów obs³ugi klienta, samodzielnych agentów
ubezpieczeniowych i wielu innych.
Umiejêtnoci prowadzenia s³u¿bowych rozmów telefonicznych przez
pracowników jest bezcenna.
Ten Poradnik te¿ nie ma ceny. Udostêpnmiam go zupe³nie gratis, kieruj¹c jedno-
czenie do Ciebie, Czytelniku, probê o podzielenie siê ze mn¹ swoimi komentarzami
na temat jego zawartoci. Mój adres e-mailowy:
kostecki@masterplan.com.pl
.
Drugie wydanie elektroniczne zosta³o poprawione i nieco rozszerzone.
Dodany zosta³ tak¿e, oparty o zawartoæ Poradnika, sprawdzian wiedzy i umiejêtnoci
w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych. Bli¿sze informacje o dostêpie do obu
sprawdzianów znajduj¹ siê na stronie
.
Mi³ego i produktywnego czytania.
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera
[v.3; 2003]
4
www.masterplan.com.pl
Spis treci
Wstêp do drugiego wydania elektronicznego .................................................................................... 4
1. Co to jest telemarketing? ..................................................................................................... 15
1.1. Zastosowania telemarketingu .................................................................................................... 15
1.2. Rodzaje telemarketingu ............................................................................................................ 17
1.2. 1. Telemarketing aktywny i reaktywny ...................................................................................... 18
1.2. 2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny ........................................................................ 20
1.2. 3. Telemarketing wewnêtrzny i zewnêtrzny ............................................................................... 20
2. Komunikowanie siê .............................................................................................................. 21
2.1. Jêzyk cia³a i jêzyk... mowy ..................................................................................................... 22
2.1. 1. Jakoæ mówienia ................................................................................................................ 22
2.1. 2. Bariery efektywnego komunikowania siê w sprzeda¿y ........................................................... 24
2.2. S³uchanie, rozumienie, zapamiêtywanie .................................................................................... 25
2.2. 1. S³uchanie - niedoceniona umiejêtnoæ ................................................................................. 25
2.2. 2. Typy s³uchania ................................................................................................................... 26
2.2. 3. Co pomaga w s³uchaniu ..................................................................................................... 27
2.2. 4. Co przeszkadza w s³uchaniu .............................................................................................. 28
2.2. 5. Umiejêtnoci efektywnego s³uchania .................................................................................... 29
2.2. 6. Zapamiêtywanie .................................................................................................................. 30
Licencja na
u¿ywanie
GRATISOWEJ
wersji
PORADNIKA
stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
wy³¹cznie jako
kompletna
publikacja.
Poradnik liczy
ponad 150 stron
Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera
[v.3; 2003]
5
www.masterplan.com.pl
[ Pobierz całość w formacie PDF ]